PANAMÁ, 1RO. DE JULIO DE 2026.

La transformación digital está redefiniendo la manera en que las personas interactúan con los servicios financieros. Hoy, la innovación en la banca va mucho más allá de incorporar nuevas tecnologías: implica crear experiencias más ágiles, seguras e inclusivas que respondan a las necesidades de ciudadanos, emprendedores y empresas.

En esta edición de C-Tech Member, conversamos con Andrés Farrugia, Gerente General de Caja de Ahorros sobre el papel de la banca en la evolución de los medios de pago digitales, la inclusión financiera y las tendencias que marcarán el futuro del sector. Desde la inteligencia artificial hasta las billeteras electrónicas, exploramos cómo la innovación puede convertirse en una herramienta para acercar los servicios financieros a más panameños y contribuir al desarrollo económico del país.

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C-Tech Member | Andrés Farrugia

Gerente General – Caja de Ahorros

CAPATEC (C): ¿De qué manera la banca está influyendo en los hábitos de consumo de los ciudadanos a través de pagos digitales, billeteras electrónicas y nuevas tecnologías financieras?

Andrés Farrugia (AF): La banca está teniendo un rol cada vez más activo en la forma en que las personas consumen, pagan, ahorran y administran su dinero. Antes, el ciudadano se adaptaba a la banca, a los horarios de atención etc. Hoy la banca innova par adaptarse a un cliente que espera soluciones más rápidas, simples, seguras y disponibles en todo momento, y esa expectativa ha cambiado los hábitos de consumo. Cada vez se usa menos efectivo, las transacciones son más inmediatas y las personas buscan resolver desde un celular, lo que antes requería trasladarse a una sucursal o depender de horarios específicos.

En Caja de Ahorros vemos esto como parte de la evolución natural y como una oportunidad para acercar aún más el banco a la vida cotidiana de los panameños. Como el banco de la familia panameña, nuestra transformación digital no busca alejarnos del cliente, sino acompañarlo de nuevas maneras, con soluciones más ágiles, seguras y accesibles. La integración de herramientas y canales de atención como A.N.D.R.E.A. el primer chat bot con rostro de la banca panameña, la introducción de Yappy institucional, los pagos por billeteras electrónicas son ejemplos claros de ese acompañamiento. Estamos además por lanzar una nueva Banca en Línea y Banca Móvil tanto para personas como para comercios, que integrara el ecosistema de pagos más robusto de la plaza local, como respuesta a lo que esperan nuestros más de 650,000 clientes.

Cuando una persona puede consultar sus movimientos, realizar pagos, transferir, ahorrar o gestionar sus productos desde un solo lugar, tiene mayor control sobre sus finanzas. Ese es uno de los aportes más importantes de la banca digital. No solo transforma la forma de pagar, también contribuye a una relación más responsable y eficiente con el dinero. Al final se trata de facilitar una mejor experiencia al cliente, conveniente, segura y personalizada a sus necesidades. Por eso también hemos iniciado a trabajar con plataformas de omnicanalidad y herramientas de manejo de datos, que permitan generar una trazabilidad en las interacciones con los clientes y responder de una mejor manera a sus intereses y hábitos de consumo.

C: ¿Cuáles considera que son los principales retos para lograr una mayor adopción de medios de pago digitales en los sectores tradicionalmente menos bancarizados?

AF: El principal reto es entender que en un banco de 650 mil clientes, tienes clientes con realidades diferentes. La adopción digital no depende únicamente de tener tecnología disponible. Para que una persona utilice medios de pago digitales de forma sostenida, necesita acceso, educación, establecer confianza y una solución que realmente le haga sentido en su día a día.

En los sectores tradicionalmente menos bancarizados todavía existen barreras importantes como la conectividad, acceso a dispositivos, familiaridad con herramientas digitales, temor al fraude, desconocimiento sobre cómo funcionan los productos financieros y en algunos casos, una relación histórica más cercana con el efectivo. Por eso, la inclusión financiera requiere una estrategia integral, no una sola herramienta.

Desde Caja de Ahorros hemos entendido que lo digital debe complementarse con modelos de atención cercanos. Nuestra red de sucursales, Caja Móvil, Caja Amiga, los canales digitales y los programas de educación financiera forman parte de una misma visión, acompañar a las personas en el proceso de adopción, no simplemente ofrecerles una plataforma.

Ahí se conecta directamente nuestra visión institucional de bancarizar a Panamá con innovación y rentabilidad. Para nosotros, bancarizar no es solo abrir cuentas; es generar acceso real, promover confianza, educar financieramente y ofrecer soluciones útiles para que más panameños puedan integrarse al sistema financiero formal. El reto está en lograr que la tecnología sea accesible, segura y fácil de usar, pero también en construir una relación de confianza que permita una adopción más amplia, real y sostenible.

C: ¿Cómo puede la innovación en medios de pago contribuir a una mayor inclusión financiera y al desarrollo económico del país?

AF: La innovación en medios de pago tiene un impacto directo en la inclusión financiera porque reduce barreras de acceso. Cuando una persona puede recibir, pagar, transferir o administrar su dinero de forma digital, se abre una puerta para integrarse de manera más activa al sistema financiero formal.

Esto es especialmente importante para emprendedores, microempresarios, trabajadores independientes y comunidades que históricamente han tenido menos acceso a servicios bancarios. Un medio de pago digital puede facilitar una venta, mejorar la trazabilidad de ingresos, fortalecer el historial transaccional y abrir oportunidades futuras de crédito, ahorro o seguros.

También tiene un impacto importante en el desarrollo económico del país. Los pagos digitales hacen más eficientes las transacciones, reducen el uso de efectivo, mejoran la seguridad, agilizan la operación de comercios e instituciones, y permiten mayor transparencia en la circulación de recursos. En el caso del Estado, por ejemplo, la incorporación de pagos digitales en entidades públicas contribuirá a procesos cada vez más ágiles, trazables y convenientes para el ciudadano. El cliente de Caja de Ahorros ya puede con su Nueva Tarjeta Clave, hacer transacciones internacionales y pagar en E-commerce, antes solo podía hacerlo con Tarjetas de Crédito.

En Caja de Ahorros vemos la innovación en pagos como una herramienta de desarrollo. Como banca estatal, nuestro rol no es únicamente acompañar las tendencias tecnológicas, sino ponerlas al servicio de una visión país con más inclusión, contribuyendo a una economía sostenible. Esa es la esencia de una innovación útil: tecnología que se traduce en soluciones sencillas y concretas para la gente; y en valor para Panamá.

C: Con la rápida evolución de la inteligencia artificial y la digitalización, ¿Qué tendencias en banca y pagos cree que marcarán la próxima década?

AF: La próxima década estará marcada por una banca más inteligente, integrada y personalizada. Veremos una evolución acelerada hacia experiencias financieras donde el cliente podrá resolver más necesidades desde canales digitales, con procesos más simples, pagos inmediatos y servicios mejor adaptados a su realidad.

La inteligencia artificial será una de las grandes capacidades transformadoras, pero debe entenderse con responsabilidad y criterio humano. En banca, la IA no puede verse como una moda tecnológica, sino como una herramienta para mejorar el servicio, ampliar la inclusión, fortalecer la toma de decisiones y operar con mayor eficiencia, siempre bajo criterios de seguridad, ética, trazabilidad y juicio humano.

También veremos una mayor integración entre pagos digitales, billeteras, biometría, inteligencia de datos, activos digitales, adaptados a la vida cotidiana de las personas. El cliente no necesariamente va a pensar en “ir al banco”, sino en resolver una necesidad financiera de forma inmediata, segura y sin fricción.

El gran desafío será que esta evolución no aumente la brecha digital. La tecnología debe diseñarse para incluir, no solo para atender a quienes ya están digitalizados. En Caja de Ahorros creemos que el futuro de la banca no se definirá únicamente por quién adopta más tecnología, sino por quién logra ponerla al servicio de las personas con confianza, seguridad y propósito. Ese es el camino que queremos seguir construyendo, una banca estatal más moderna, eficiente y cercana, sin perder la calidez humana que nos caracteriza. 

C: En este aniversario de Caja de Ahorros, cuando miras la trayectoria de la institución, ¿Qué momento o decisión consideras que definió su identidad y la convirtió en el banco que es hoy? 

AF: Si tuviera que mirar la trayectoria de Caja de Ahorros, diría que su identidad se definió desde su nacimiento hace 92 años, como una institución orientada a promover el ahorro y acompañar a las familias panameñas. Desde entonces, Caja de Ahorros no ha sido solo una entidad financiera; ha sido una institución cercana a la vida de generaciones de panameños.

Esa esencia se ha mantenido a lo largo del tiempo. Hemos acompañado a las familias en momentos importantes como el primer ahorro, la compra de una vivienda, el crecimiento de un negocio, la educación de los hijos y la construcción de nuevos proyectos de vida. Esa relación de confianza es sin duda, uno de nuestros activos más valiosos y conlleva una responsabilidad enorme.

Hoy mi visión es llevar a la entidad a nuevos niveles, pero no para cambiar esa esencia, sino para proyectarla hacia el futuro. Modernizar la banca estatal, fortalecer los canales digitales, ampliar los medios de pago, incorporar inteligencia artificial y mejorar la experiencia del cliente son decisiones que responden al mismo propósito que nos dio origen: servir mejor a Panamá y a su gente. Por eso, más que un solo momento, creo que lo que ha definido a Caja de Ahorros es su capacidad de evolucionar sin perder su razón de ser. Seguimos siendo el banco de la familia panameña, pero con las capacidades que exige el presente y la visión que demanda el futuro. Nuestra misión es clara, brindar soluciones financieras con eficiencia, tecnología y un equipo comprometido; y nuestra visión nos marca el camino de seguir bancarizando a Panamá con innovación y rentabilidad.

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Desde CAPATEC agradecemos a Andrés Farrugia por compartir una visión sobre el papel de la innovación financiera y la transformación digital como herramientas para impulsar una banca más cercana, inclusiva y preparada para los retos del futuro.

C-Tech Member continuará destacando a líderes de nuestra comunidad que están impulsando conversaciones clave sobre tecnología, innovación y desarrollo para Panamá.

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