De seguro has escuchado sobre un chatbot y lo has utilizado en alguna página web que visitaste, pero este ya quedó en el pasado si no se optimiza con la ayuda de la Inteligencia Artificial, convirtiéndose en un agente IA.
Un agente de inteligencia artificial, para contextualizar, es una solución tecnológica a medida y en constante optimización que se integra en los flujos de una empresa para dar soporte a los clientes y automatizar tareas rutinarias.
Rootstack puso en práctica estas funciones al aplicarlo para un chatbot pero de uso interno de una institución financiera, donde pudimos proveer una herramienta poderosa a su equipo y maximizar la producción y la eficiencia.
La idea nació al constatar la necesidad de nuestro cliente de poner en marcha un agente conversacional, concretamente un chatbot, que facilitase a los empleados el acceso ágil y actualizado a datos cruciales para su trabajo cotidiano. El proyecto se llevó a cabo empleando Artemis, el framework interno del grupo financiero, que dispone de funciones de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y características de inteligencia artificial generativa.
En un principio, el chatbot se concibió como guía interactiva para los empleados que debían utilizar un nuevo sistema de gestión de clientes (CRM) basado en Salesforce. Dado que este sistema integraba numerosos procesos y flujos de trabajo, era indispensable ofrecer un canal de consulta rápido y accesible que ayudará a los empleados a resolver dudas durante la atención a los clientes, ya fuera en las sucursales o a través de los canales de atención.
El chatbot, al que se podía acceder directamente desde Microsoft Teams, hizo posible concentrar la información del CRM y otros ámbitos de conocimiento interno, lo que facilitó a los empleados la búsqueda de respuestas sin necesidad de interrumpir su trabajo.
El chatbot, mejorado con funciones de un agente de IA, fue entrenado utilizando técnicas de procesamiento del lenguaje natural para entender consultas formuladas en lenguaje natural y responder con información pertinente.
El desarrollo comprendió la creación de varios flujos conversacionales y funciones concebidas para simplificar el acceso a información compleja, sobre todo guías pormenorizadas relacionadas con el uso del CRM basado en Salesforce. Gracias a esta herramienta conversacional, los empleados podían consultar instrucciones paso a paso sobre cómo ejecutar diferentes procesos dentro del sistema, al tiempo que atendían las peticiones o quejas de los clientes.
Integración de la inteligencia artificial
Más adelante, el proyecto fue transformándose al integrar capacidades de inteligencia artificial generativa, lo que permitió expandir las funcionalidades del chatbot. Algunos de los flujos implementados que merecen ser destacados son:
- Gestión de quejas de clientes: el chatbot facilita la captura de la descripción de la queja y la categoriza de manera automática, lo que orienta al colaborador sobre qué formulario del CRM debe usar para registrar el caso de forma correcta. Gracias a esto, se redujeron los errores en la apertura de casos, los cuales antes eran rechazados por el equipo de soporte debido a registros incorrectos.
- Gestión de leads y oportunidades comerciales: sirve de guía para los colaboradores, indicándoles los pasos necesarios para consultar la documentación del canal de ventas dentro del CRM y así obtener la información requerida para generar nuevas oportunidades de negocio.
Aparte de estas funcionalidades, el chatbot reúne distintos tipos de información interna en un solo lugar, entre ellos:
- Recursos de marca, tales como logos, firmas de correo, plantillas y fondos corporativos.
- Acceso a documentación sobre procesos, metodologías, certificaciones, capacitaciones y herramientas de automatización.
- Información relacionada con talento y cultura, que abarca beneficios, gestión de vacaciones y tiempo libre.
- Soporte interno para resolver consultas o reportar incidentes.
¿Qué beneficios obtuvo nuestro cliente?
La incorporación de este asistente conversacional en Microsoft Teams ha supuesto una revolución en la gestión interna, pues ha permitido concentrar el conocimiento institucional y facilitar un acceso rápido a información esencial. Al evitar la necesidad de recurrir a supervisores y equipos de soporte, los empleados ahora pueden resolver sus preguntas al instante, lo que implica una mayor eficiencia operativa en la atención al cliente y una notable disminución de errores en procesos fundamentales, como el registro de reclamaciones en el CRM.
Además, esta herramienta ha impulsado de manera significativa la transformación tecnológica y la mejora continua dentro de la empresa. Por un lado, ha agilizado la adaptación al nuevo sistema CRM gracias a tutoriales y ayuda contextual directa; por otro, ha proporcionado un medio valioso para recoger opiniones constantes de los usuarios, lo que posibilita perfeccionar el sistema de forma proactiva y en sintonía con las necesidades reales del equipo.
Sobre Rootstack: empresa de tecnología especializada en desarrollo de software, inteligencia artificial, automatización y transformación digital, con más de una década apoyando a organizaciones de diversas industrias en América Latina y Estados Unidos.
Contacto para más información: Levy Martinez | Marketing Specialist | lmartinez@rootstack.com